“Perusahaan dengan strategi keterlibatan pelanggan omnichannel yang sangat kuat dapat mempertahankan rata-rata 89% pelanggan mereka, dibandingkan dengan 33% pelanggan untuk perusahaan dengan strategi keterlibatan pelanggan omnichannel yang lemah.” — Grup Aberdeen.
Anda pasti pernah mendengar kata kunci “omnichannel” yang dilontarkan, tapi tentang apa? Mengapa menguntungkan bagi usaha kecil? Apa bedanya dengan pemasaran "multisaluran"?
Pertama, mari kita lihat apa yang dimaksud dengan pemasaran satu saluran dan multi saluran, lalu kita dapat membedakan keduanya dari pemasaran omnichannel.
Pemasaran Saluran Tunggal
Saluran pemasaran ini melibatkan pembelian hanya melalui satu saluran. Seorang pelanggan masuk ke toko batu bata dan mortir dan mendiskusikan pilihan mereka dengan seorang penjual, dan kemudian membeli barang yang disukai.
Pemasaran Multi-Saluran
Saluran ini melibatkan berbagai saluran, seperti toko fisik, toko e-commerce, situs web, email, dll. Di mana konsumen dapat mempelajari suatu produk atau layanan. Dalam pendekatan multi-saluran, setiap saluran pada dasarnya bertindak sebagai silonya sendiri. Pendekatan ini berpusat pada merek.
Pemasaran Multisaluran
Dalam pendekatan omnichannel, semua saluran komunikasi bekerja sama untuk mendidik dan memberdayakan konsumen daripada bekerja untuk kepentingan terbaik mereka sendiri. Artinya, pendekatan ini berpusat pada konsumen.
Saluran komunikasi dirancang untuk mengoptimalkan pengalaman konsumen berdasarkan preferensi konsumen daripada metode komunikasi pilihan merek.
– Rata-rata konsumen biasanya menggunakan dua titik sentuh saat membeli produk.
– Dan hanya 7% yang secara teratur menggunakan lebih dari empat titik sentuh.
Hari ini:
– Konsumen rata-rata menggunakan hampir enam titik sentuh.
– Hampir 50% secara teratur menggunakan lebih dari empat titik sentuh
Penjual makanan yang menjual truk makanan dengan papan besar bertuliskan, “beli Sushi di sini” —dan tidak ada cara lain bagi orang untuk belajar tentang bisnis ini—memiliki pendekatan pemasaran saluran tunggal. Pria Sushi lainnya memutuskan untuk mencetak selebaran, menggunakan SMS dan media sosial untuk menciptakan kesadaran. Sekarang, itu adalah pendekatan multi-saluran.
Penjual Sushi ketiga juga menggunakan handbill, SMS, dan media sosial. Namun, selebaran tersebut semata-mata untuk mendorong orang untuk mengikuti bisnis di Instagram. SMS dikirim setiap minggu dan menawarkan penawaran khusus kepada pelanggan yang membeli lebih banyak.
Sementara feed Instagram bisnis mendorong pelanggan untuk melakukan pemesanan melalui pesan langsung untuk mendapatkan diskon. Semua upaya pemasaran terjalin untuk satu tujuan.
Ada berbagai saluran komunikasi yang dapat Anda jelajahi sebagai bisnis kecil tanpa harus menguras kantong. Anda bisa mulai dengan salah satu dari ketiganya.
1. Pemasaran Email
Beberapa pemasar percaya bahwa pemasaran email memegang bobot paling berat dalam strategi omnichannel, karena dapat mendorong ROI tertinggi di antara saluran komunikasi digital yang berbeda. Ini adalah saluran berbasis izin. Artinya, Anda diizinkan untuk memotong kebisingan dan berbicara langsung kepada audiens Anda.
2. Pemasaran SMS
Menggunakan strategi pemasaran SMS untuk meningkatkan pemasaran email Anda adalah cara Anda berbicara dalam bahasa pelanggan Anda. Pesan singkat dan runcing dengan penawaran tepat waktu saat dalam perjalanan akan memiliki tingkat buka yang lebih tinggi daripada email. Fakta ini didukung oleh data.
3. Pemasaran Media Sosial
Tidak perlu memperkenalkan pemasaran media sosial. Manfaat media sosial untuk strategi omnichannel Anda paling baik dimanfaatkan ketika Anda mengetahui platform apa yang digunakan pelanggan Anda, mengintegrasikannya dengan pemasaran email, mengumpulkan data pelanggan untuk membuat penawaran yang dipersonalisasi, dan mengelola komunitas online Anda secara memadai.
Lima Manfaat Omnichannel yang Harus Dimanfaatkan Setiap UKM:
1. Retensi dan Loyalitas Pelanggan yang Tinggi
Konsumen akan selalu membeli dari merek yang mereka percaya. Omnichannel Platform memberikan pengalaman yang konsisten di berbagai platform. Setiap platform memiliki pesan unik dan personal untuk konsumen yang berbeda (ingat vendor Sushi terakhir?)
2. Perjalanan Pelanggan yang Lebih Lancar
Memahami bagaimana pelanggan berperilaku di seluruh saluran penjualan Anda pasti akan meningkatkan kinerja dan mengecilkan titik putus dalam perjalanan konsumen.
3. Pertumbuhan Pendapatan Instan
Peningkatan RoI (Return on Investment) adalah salah satu ukuran terpenting dalam setiap upaya pemasaran. Dengan segmentasi dan personalisasi yang akurat, strategi pemasaran omnichannel bisa sangat sukses. Keterlibatan pelanggan yang lebih tinggi akan menghasilkan lebih banyak konversi dan ROI yang lebih tinggi.
4. Bisnis Lebih Terintegrasi
Multisaluran memiliki satu keuntungan luar biasa —daripada memiliki unit berbeda yang bekerja masing-masing untuk tujuan yang berbeda, di sini Anda memiliki sistem berbagai unit yang bekerja bersama untuk satu tujuan. Jadi, Anda akan memiliki layanan pelanggan terintegrasi, penjualan, pemasaran, dan perencanaan sumber daya inventaris yang bekerja menuju satu tujuan.
5. Wawasan Pelanggan yang Lebih Baik
Apalagi? Anda dapat mengumpulkan dan menyatukan data pelanggan dari saluran dan sistem yang berbeda, seperti cookie, perangkat, ID, keranjang belanja, media sosial, milis, sistem point-of-sale (Aplikasi POS), program rujukan, dll. Anda juga dapat dengan mudah mengukur bagaimana setiap saluran berkontribusi pada tujuan keseluruhan. Dengan cara ini, Anda dapat mengetahui apa yang tidak berfungsi dan memperbaikinya, dan Anda juga dapat mengetahui apa yang berfungsi dan memanfaatkannya.
Seperti yang telah kita bahas sejauh ini, pemasaran omni-channel menyediakan peluang baru bagi bisnis untuk meningkatkan pengalaman membeli pelanggan mereka dan meningkatkan loyalitas merek. Gunakan strategi omni-channel hari ini dan lihat bisnis Anda memperoleh pelanggan baru dan dapatkan keunggulan kompetitif terlepas dari industri apa pun yang Anda ikuti.
